今天是：
关于印发《始兴县金融消费者权益保护暂行办法》的通知
始府办〔2012〕10号
关于印发《始兴县金融消费者权益保护暂行办法》的通知
各乡镇人民政府，县政府有关部门、有关直属机构：
《始兴县金融消费者权益保护暂行办法》业经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二○一二年五月十五日
始兴县金融消费者权益保护暂行办法
第一章 总则
第一条 为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护我县金融、经济和社会的稳定，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国中国人民银行法》等法律规定，结合我县实际，制定本暂行办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在始兴县行政区域内购买金融产品或者接受金融服务的自然人、法人和其他组织。
第三条 始兴县金融消费者权益保护试点工作领导小组办公室(以下简称“消费者权益保护办”)，办公室设在人行始兴支行，负责开展金融消费者权益保护日常工作，依法加强始兴县金融机构的监督管理，加大金融服务力度，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。
第四条 消费者权益保护办履行下列保护金融消费者权益的职责：
（一）依法受理金融消费者的申诉；
（二）指导金融消费者依法维权；
（三）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；
（四）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；
（五）加强金融知识的普及宣传。
第五条 消费者权益保护办开展金融消费者权益保护工作，实行综合协调、互通信息、各单位“谁主管谁负责查处”的原则。
第六条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第七条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
第八条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第九条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第十条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十一条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权向消费者权益保护办的工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十二条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十三条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
第十四条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
第十五条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十六条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。
第十七条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十八条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 金融消费争议处理
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，除可以通过消费者权益保护办解决外，还可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向金融机构所在地的其他有关行政管理部门申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向消费者权益保护办申诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。
金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：
（一）申诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求。
金融消费者申诉内容不全的，消费者权益保护办可以要求金融消费者补正。
第二十一条 消费者权益保护办对下列申诉，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；
（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。
第二十二条 消费者权益保护办受理金融消费者申诉后,可以采取协商调处、转送等方式办理。
第二十三条 消费者权益保护办可以对下列金融消费者申诉的事项进行协商调处：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）其他应当由消费者权益保护办监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
前款规定以外的金融消费者申诉事项，消费者权益保护办通过转送等方式办理。
第二十四条 消费者权益保护办办理第二十三条第一款规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
第二十五条 消费者权益保护办经过调查，可以通过和解、调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理第二十三条第一款规定的金融消费者申诉事项。
第二十六条 消费者权益保护办对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但延长期限最多不超过20个工作日。
第二十七条 消费者权益保护办办理第二十三条第二款规定的金融消费者申诉事项，应当在受理之日起3个工作日内转送给金融机构等有关单位办理。消费者权益保护办转送给金融机构等有关单位办理的金融消费者申诉事项，金融机构等有关单位应当按照转送要求7个工作日内办结，向申诉人告知办理结果，并向消费者权益保护办反馈办理情况。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但延长期限最多不超过20个工作日。
第二十八条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，消费者权益保护办根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第五章 对金融消费申诉处理的评价
第二十九条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，消费者权益保护办根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。
第三十条 消费者权益保护办对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。
第三十一条 消费者权益保护办将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。
第三十二条 各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由消费者权益保护办依据申诉据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。
第三十三条 消费者权益保护办定期公布评价结果。
第六章 附则
第三十四条 消费者权益保护办与县消费者协会等单位建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第三十五条 本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的商业银行、信用合作社、信托投资公司、证券公司、保险公司以及从事金融业务的其他机构。
第三十六条 本办法由人行始兴支行负责解释。
第三十七条 本办法自发布之日起执行。
主办：始兴县人民政府办公室 联系电话：0751-3334818
承办：始兴县政务服务和数据管理局联系电话：0751-3327219
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